特集2017.07

「悪質クレーム」と向き合うお金を払えば人権は犠牲にしてもいい?ブラック企業と悪質クレームの共通点

2017/07/21
劣悪な環境で働く人を使い潰すブラック企業では、労働者と消費者の関係はどうなっているのだろうか。ブラック企業問題に詳しいNPO法人POSSEの坂倉昇平さんに聞いた。
坂倉 昇平 (さかくら しょうへい) NPO法人POSSEが出版する雑誌『POSSE』編集長。総合サポートユニオン(エステ・ユニオン/ブラックバイトユニオン/介護・保育ユニオン/ブラック企業ユニオン)の執行委員も務める。著書に『ブラック企業VSモンスター消費者』(共著・ポプラ新書)など。

「虐待」される利用者

─ブラック企業におけるクレームの実態はどうなっていますか?

私たちに寄せられる労働相談では、顧客からのクレームを理由に、解雇させられたとか、賃金を下げられたとか、そうした事例がいくつもあります。

ただ、クレームを受けるのは、仕方ない側面もあって、業務量に対して従業員の数が圧倒的に足りず、顧客を待たせるしかないんですね。長時間労働・低賃金で人を使い潰すブラック企業の職場では、そもそも労務管理に問題があるから、クレームが多発するという背景があります。

例えば、「ブラックバイト」の相談では、店長がいなくて学生だけでお店を回しているとか、学習塾で社員がいなくて、学生が保護者対応まで行っているとか、そのような事例があります。ブラック企業と消費者という観点では、消費者もきちんとしたサービスを受けられない、こういう形で問題が表れています。

介護や保育の分野は、もっと過酷で、「虐待」のような実態も相談者から報告されています。絶対的に人の数や時間が不足していて、労働者がどんなに頑張ろうとしても手が回らないんです。そのため、利用者を「放置」してしまう。例えば、デイサービス施設で利用者20~30人に対して従業員が夜に1人しかいない。これは、「やりがい搾取」という状況を超えてしまって、やりがいを持って仕事を頑張りたくても、それすらできない状況であると言うことができます。

一方で、顧客からの過剰な要望が原因で、労働が過酷化していくケースもあります。例えば、住宅・不動産販売の営業職です。高価な買い物なのをいいことに、顧客も営業担当者に対して理不尽な要求をするケースがみられます。顧客が休日出勤を要求したり、ひどいケースでは子どもの送迎を営業担当者に任せるような場合もあります。会社もこうした実態を当然視して、ルールを設けようとせず、野放し状態になっています。

このようなケースに対応するには、まず長時間労働時間や不払い賃金などの労働基準法違反を正すことが短期的に必要です。中期的には、人手不足を解消するために労働条件を改善して要員を増やし、労働時間を短縮する環境をつくることですね。さらに長期的には、労働者自身が自らの引き受ける職務の範囲を限定し、会社・顧客からの過剰な指示を断れるようにしていくことが重要です。

労働運動と消費者運動

─劣悪な労働条件が、サービスの質という点から消費者にも影響が跳ね返ってきています。

低賃金・長時間労働で利益を上げるブラック企業では、サービスの質が犠牲になっています。実際、銀座のある日本料理店でも、学生や新卒の若手が訓練を受けないで料理をつくっているという相談もあります。個人指導の学習塾でも、指導する側の学生に研修をろくに受けさせない企業もありました。他方、従業員の処遇を低く抑えつけているのに、顧客対応だけは力を入れている企業もあります。

コンビニや居酒屋チェーンといったサービス業自体が、低賃金・長時間労働を前提に成り立っている側面があります。そうした業態がここ20~30年で急速に拡大し、社会に定着してきました。その中で、劣悪な労働条件を企業も社会も問題にしてこなかったということが大きいと思います。

労働運動と消費者運動という点では、両者を結び付ける運動をつくることが課題だと思います。質の高いサービスを受けようとするなら、それを提供する労働者の労働条件も良好でないといけないという点で両者を結び付ける。逆に言うと、サービスがきちんと提供されていないと、労働条件が悪いのかもしれないと疑ってみる視点も必要かもしれません。

私たちの介護・保育ユニオンでは、「ユニオンラベル運動」を展開して、消費者向けに、労働条件やサービスの質を保証できる事業所の情報を発信する予定です。

先日、介護・保育ユニオンで組織化を進め、ストを予定していた介護事業所がありました。最終的にはスト直前で解決しましたが、サービスの質を守るためということで利用者家族や行政・地域住民の方たちにも呼び掛け、ご理解やご支援をいただくことができました。こうした労働者・消費者・地域の連帯も重要です。

労働者が声を上げる

─クレーマーには中高年男性が多いという研究もあります。

会社の命令に対して際限なく働くことが当たり前とする世代だったので、そうした意識が消費者になっても反映しているのでしょうか。中高年層の親には、子どもからブラック企業の相談をされても「頑張ればなんとかなる」と言う人もいまだにいます。かつての年功賃金・終身雇用の経験から、若者が使い潰されている現状が想像できないのかもしれませんね。

─サービス業、とりわけケア産業の処遇を改善していくために、何が求められるでしょうか。

当事者が声を上げることがやはり必要だと思います。この点には希望を持っています。私たちのユニオンがSNSなどで、処遇改善の事例を発信すると、労働相談が日常的に寄せられます。そこで感じるのは、その仕事にやりがいを感じて、希望を持っているからこそ、労働環境を改善していきたいという発想です。

介護や保育の分野では、先ほど述べたように、やりがいを持っていても、絶対的に時間や人手が足りない現実があります。この状況を乗り越えて、企業のためでなく、やりがいや職業倫理を守りながら働き続けたい、いいサービスを提供したいという動機が、今後の労働運動の重要な結集軸になると実感しています。

サービスと人権

─消費者の側の姿勢も問われます。

消費者としてお金を払っていても、人格を否定するようなことは当然言ってはいけませんよね。ただ、日本ではお金を払えば人権を軽視していいという考え方があるように思えます。それは、働き方の裏返しかもしれません。例えば、残業代を払えば、過労死するような長時間労働も仕方がないという考え方。日本の労働組合は、過労死や長時間労働問題に積極的に取り組んできませんでした。ここに、お金を払えば人権を犠牲にしてもいいという考え方を垣間見ることができます。このような思想が、消費者になっても染み込んでしまい、それが「お金を払っていれば、何でも言っていい」という論理を増長させているのかもしれません。

─過労死等防止弁護団の川人弁護士が、とある証券会社の「数字が人権」という言葉を紹介していました。

ブラック企業でも、「新入社員は会社に利益をもたらさずに賃金をもらう寄生虫」と若手社員に罪悪感を植え付けています。自分たちの命や健康・プライベートよりも会社の利益を優先する人間を意図的に作り上げるのです。「金を払えば人権を犠牲にしてもよい」という消費者が変わるには、こうしたブラック企業がのさばる社会を変えることが前提でしょう。

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